Бумажный талон электронной очереди: прошлый век или необходимость

Бумажный талон — это билет с номером очереди, который распечатывается после того, как клиент выбирает услугу в терминале. Печатается он на термобумаге, для которой не нужны чернила: текст проявляется благодаря точечному нагреву термочувствительного слоя. Такая же бумага используется, например, в кассовых аппаратах. Она стоит недорого, и найти ее можно даже в обычном магазине канцелярских товаров. Ноль проблем с доступностью.

Почему же некоторые компании отказываются от такого носителя? Есть несколько доводов:

1. Экологичность. Особо активные защитники природы стремятся максимально сократить использование бумаги и переходят на электронные носители там, где это возможно. Хотя сама бумага считается самым экологичным носителем, потому что она быстро разлагается и не засоряет природу. Иначе почему те же самые экозащитники одобряют бумажные пакеты и посуду?

2. Экономичность. Покупка нескольких рулонов термобумаги не пробьет брешь даже в самом крохотном бюджете. Однако во многих государственных компаниях есть традиция сначала потратиться на дорогое оборудование (например, систему управления очередью), а затем экономить на мелочах. Именно поэтому терминалы без талонов чаще всего встречаются в бюджетных организациях. Если ваш бизнес устроен более логично, то вы наверняка поймете всю нелепость этой экономии.

3. Лишние хлопоты. Даже в тех бюджетных компаниях, где не стремятся сэкономить лишние пятьсот рублей, покупка расходников часто превращается в настоящий квест. Ради нескольких рулонов приходится оформлять заявки, писать заявления, проводить тендеры. Веская причина, чтобы отказаться от талонов вовсе. Если же у вас есть нормальный закупщик, умеющий без привлечения совета директоров и трех раундов тендерных комитетов купить упаковку обычной термоленты, то вряд ли вы вообще заметите эту суету.

Как хотите, а мы считаем, что бумажные талоны — не пережиток времени, а отличный способ урегулировать очередь, избавиться от конфликтов и лишних вопросов.

Часто в качестве примера электронной очереди без талона приводят Почту России — мол, работают и отлично. Довольно странный образец для подражания, учитывая количество претензий к обслуживанию этой организации. Но если цель — сделать не прогрессивный современный офис, а тематический квест, то пойдет. Добавьте еще витрину с консервами и заставьте сотрудников работать в четыре раза медленнее. От желающих окунуться в легендарный сервис отбоя не будет.

Ну а если серьезно, то вот чем грозит отказ от талонов:

1. Большой риск путаницы. Не все клиенты смогут запомнить или записать свой номер. Кто-то будет сомневаться и переживать, повышая средний уровень кортизола в очереди, а кто-то запомнит номер неправильно. Что вы будете делать, если на вызов к окну одновременно подойдут два клиента, утверждающие, что у них тот самый номер, который они запомнили, а не сфотографировали? Мало электронную очередь купить, нужно, чтобы она еще и выполняла свои функции.

2. Может возникнуть живая очередь в электронную очередь. Печать талона занимает секунды. А чтобы сфотографировать номер, посетителю придется достать телефон из сумочки, открыть чехол, разблокировать телефон, включить камеру, сфотографировать номер и убедиться, что фото получилось разборчивым. За это время за спиной клиента может выстроиться очередь из уставших от ожидания посетителей, которым предстоит проделать то же самое. А что делать тем, у кого обычный кнопочный телефон, а не смартфон? А ведь обычно это как раз пожилые люди, которым сложно запоминать номера электронных очередей.

3. Статус компании под угрозой. Электронная очередь, при которой посетителям нужно самостоятельно запоминать или записывать номер, уверенно движется в направлении старой доброй тетрадки, куда каждый сам записывает свои данные. Хуже может быть только предложение сфотографировать себя на фоне терминала с паспортом и номером сегодняшней газеты в руках.

Один рулон термобумаги стоит примерно 250 рублей, за эти деньги вы напечатаете полторы тысячи талонов. Неужели ваша репутация стоит этой экономии? Вряд ли. 
Единственный веский повод оставить экран с просьбой записать или запомнить номер — непредвиденная ситуация. Когда лента с термобумагой закончилась, а другой почему-то под рукой нет.

В любом случае, терминал электронной очереди купить лучше вместе с термопринтером, но и предусмотреть возможность обходиться без талонов.

Хорошо, вы убедились, что купить стойку электронной очереди и при этом не печатать талоны — это не очень хорошая идея. А что писать в талоне?

1. Буквенный префикс и номер очереди. Например: А123, Б15, Ж777. Буквенный префикс нужен для разделения услуг и потоков посетителей. Например, с его помощью можно выделить льготников или тех, кому нужно получить готовый документ.

2. Название услуги. Чтобы клиент мог клиент убедился, что ждет именно ту услугу, которая ему нужна, и не тратил время зря. Ведь зачастую клиенты приходят по принципу «возьми то, не знаю что».

3. Время и дата получения талона. Это поможет вам решить споры и претензии типа «я уже целый час жду» в свою пользу. Ведь большинство людей склонны переоценивать свои страдания и потери.

4. Логотип. Стоит размещать, если он хорошо смотрится в черно-белом варианте (без мелких надписей, сложных переходов цвета и прочих деталей).

5. QR-код, который ведет на систему оценки качества обслуживания и отслеживания позиции в очереди через смартфон (входит в состав онлайн-сервисов Либерти). Или же вы можете через QR-код отправить пользователей на свой сайт, чтобы они узнали что-то о вашей компании во время ожидания.

Кроме этого, можно указать список документов, который потребуется для оказания услуги. Или, если осталось место, добавить рекламный слоган или информацию о новой услуге (например, «В июле — скидка 10% на профгигиену»). Во время ожидания талоны часто теребят в руках, поэтому информация точно попадется на глаза. Многие вообще забирают талоны с собой, чтобы не переписывать, к примеру, телефон справочной или сохранить промокод на скидку.

1. Примерное время ожидания. Даже минута задержки может вызвать возмущение, закатанные глаза и негативные отзывы в соцсетях. Если существует хоть какая-то вероятность, что менеджер затупит или клиент будет тянуть время, то не стоит давать оружие в руки потребительским экстремистам.

2. «Перед вами в очереди N человек». Обычный клиент не знает, сколько занимает время обслуживания. На одного уйдет минута, а на другого — полчаса. А еще могут появляться внеочередные клиенты (например, льготники). Как прикинуть, сколько ждать? Число клиентов перед новым посетителем не даст конкретного понимания времени, зато может принести реальный вред. Например, один наш заказчик не досчитался кучи клиентов, которые просто не захотели стоять в очереди, узнав, что перед ними более пяти человек.

3. Слишком много информации. Чем больше текста на талоне, тем хуже он воспринимается. Лучше выбрать самые важные сведения, а остальные донести другим способом. Например, крутить рекламный ролик на центральном табло, где публикуется информация о ходе очереди.

Надеемся, что смогли убедить вас, что аппарат для выдачи талонов электронной очереди — базовый минимум для построения полноценной СУО. И мысль сэкономить на покупке бумаги целых пятьсот рублей будет реже приходить в вашу красивую и умную голову. В нашем конструкторе вы можете выбрать подходящий терминал, дополнительные функции и сразу получить представление о стоимости комплекта.