Система оценки качества «Либерти»: как устроена и зачем она нужна

Отзывы — одно из самых эффективных средств в маркетинге. Плохие помогают увидеть слабые места в бизнесе и подтянуть качество работы, хорошие служат бесплатной рекламой. Главная проблема кроется в их субъективности и человеческой натуре: люди чаще оставляют плохие отзывы, чем хорошие. Ведь хорошее обслуживание воспринимается нормой, на которую большинство не обращает внимания. А вот любой косяк со стороны сотрудника повышает у клиента уровень стресса и требует срочного возмездия. Даже если формально не к чему придраться, все равно есть риск, что придет профессиональный кляузник, которому не понравится интонация менеджера, цвет стен или то, что он два часа добирался до вашего офиса.

Чем больше негативных отзывов, тем хуже репутация. Именно поэтому мы советуем установить систему оценки качества «Либерти». Она позволяет клиенту спустить пар, но не пускает его негатив в «большой интернет». Вся обратная связь остается внутри системы, где ее можно фильтровать, анализировать и делать выводы.

Во многих государственных учреждениях наличие системы оценки качества (СОК) уже стало обязательным требованием. Ниже мы расскажем, почему кнопка оценки качества обслуживания, которую можно встретить, например, в МФЦ, — не лучший вариант. И чем ее можно заменить.

Наша система не требует приобретения пультов или других девайсов для оценивания. Все работает через ссылку, зашифрованную в QR-коде. Есть несколько вариантов для оценки качества обслуживания, которые можно подключить к своей системе как вместе, так и по отдельности:

1. Сканирование QR-кода с талона электронной очереди смартфоном. Перейдя по ссылке, клиент попадет на онлайн-дубликат талона, где можно следить за ходом своей очереди, поставить оценку за обслуживание и оставить комментарий — что именно понравилось/не понравилось, с какими проблемами столкнулся и т.д. Для подключения нужна подписка на онлайн-сервисы «Либерти» (есть ежегодная абонентская плата), а терминал должен быть подключен к сети Интернет.

2. Сканирование QR-кода через терминал. Для этого у терминала должен быть сканер QR-кодов с включенной функцией сканирования СОК (оплачивается один раз при покупке опции системы «оценка качества обслуживания клиентов»). При этом функция работает автономно, подключение к сети Интернет не требуется. Имейте в виду, что через терминал посетитель сможет только поставить оценку без развернутого отзыва. Это сделано, чтобы слишком вдохновленные обслуживанием посетители не создавали очередь к терминалу, сочиняя многословные романы.

Посетитель может оставить только один отзыв на выбранную услугу. Поэтому проголосовав, к примеру, через терминал, второй раз поставить оценку через смартфон уже не выйдет. Оценки привязываются к конкретным талонам, то есть, к реальным фактам обслуживания и конкретным операторам. Их всегда можно найти через подсистему статистики. Если же у вас есть система видеонаблюдения, то можно даже найти видеозапись обслуживания по временным отсечкам и информации об операторе и окне, в котором обслуживался клиент. Это поможет максимально убедиться в адекватности и объективности отзыва.

Помните, что объективная и независимая оценка качества обслуживания возможна только, если клиент не находится под пристальным взглядом сотрудника.

1. Повесьте объявление с просьбой оценить работу так, чтобы посетитель заметил его, находясь в офисе.

2. Или пропишите в скрипте фразу «Пожалуйста, оцените мою работу, перейдя по QR-коду на талоне. Для меня это очень важно», которую должны произносить операторы после обслуживания клиента.

Через смартфон посетитель сможет оставить свой отзыв в любом месте и в любое удобное время. Например, когда будет скучать в общественном транспорте, возвращаясь домой.

Оставить отзыв можно и в том случае, если приема не случилось — например, если клиент устал ждать и решил уйти без результата.

В некоторых компаниях пульты, где нужно нажать кнопку оценки качества обслуживания клиентов, устанавливают прямо у окна оператора. Такой вариант менее эффективен по нескольким причинам:

1. Проблема конфиденциальности. Мало у кого найдется решимость нажать на кнопку «плохо», глядя прямо в лицо консультанту. А что, если в следующий раз посетитель попадет к тому же оператору? Плохой отзыв может испортить отношение. Поэтому объективности у таких открытых оценок мало.

2. Сложный монтаж и траты на обслуживание. К каждому пульту нужно тянуть отдельный провод, который будет визуально загрязнять пространство и попросту мешать. Если же пульт беспроводной, придется регулярно менять батарейки. Кроме того, сами пульты нередко выходят из строя. В общем, придется заложить определенный ресурс на их обслуживание и ремонт. Если этого не сделать, то в скором времени система контроля качества превратится в фикцию: кнопки есть, а результата нет.

3. Непонятный интерфейс. При нажатии на пластиковую кнопку для посетителя ничего не происходит. Сколько раз ни жми, невозможно убедиться, что твой отзыв учли. И сколько раз учли — тоже непонятно. При голосовании через QR-код такой проблемы нет: при повторном переходе по коду всегда видно сохраненную оценку и отзыв.

4. Нет возможности оставить текстовый отзыв. Сухие цифры мало скажут о том, что именно не понравилось клиентам.

Но хуже всего — пульты для оценок, стоящие на выходе. На эти кнопки может жать вообще кто угодно. При этом абсолютно непонятно, к какому оператору относится отзыв, какому клиенту не понравилось обслуживание и в чем именно была проблема. Пустая трата денег и полезного пространства в офисе.

Система оценки качества обслуживания в приложении «Либерти» — рабочий и недорогой способ, чтобы получить объективный взгляд на то, как работают сотрудники в ваше отсутствие, снизить количество негатива в адрес своей компании и закрыть формальные требования к обязательному наличию СОК.