Зачем вам электронная очередь и нужна ли она вообще

Система управления очередью (СУО) — это электронный комплекс, который регулирует поток посетителей и заменяет живую очередь. Комплекс состоит из программного обеспечения и оборудования (терминал и экран). Человек подходит к терминалу, выбирает нужную услугу или сотрудника, получает талон и спокойно дожидается вызова. В зависимости от вида деятельности и задач компании, система может быть базовой (нажал на кнопку-получил талон-дождался вызова) или дополненной особыми функциями (например, удаленная запись через сайт).

Электронное управление очередями уже установлено почти во всех государственных и муниципальных предприятиях, банках и медицинских организациях. Однако такой способ регулирования клиентов выбирает все больше компаний из других сфер. Терминалы встречаются в визовых центрах или у нотариуса, в ЖКХ-предприятиях, аптеках и турагентствах. Никого уже не удивляет электронная очередь в прокат лыж или велосипедов. Рассказываем почему.

Не будем лукавить, во многих госкомпаниях электронная очередь появляется только потому что так приказали «сверху». В этом случае и оборудование, и функционал часто подбираются исходя не из реальных потребностей, а так, чтобы затраты помещались в бюджет. Результат — «да стоит у нас эта очередь, кучу денег отдали, а толку никакого». Если в ваши планы не входит тратить кровно заработанное на что-то стильное, модное и абсолютно бесполезное, сначала определитесь с задачами, которые нужно решить:

1. Навигация по кабинетам. Если задачи распределены по разным специалистам, система направит посетителя в нужный кабинет без лишних расспросов и ненужного ожидания. Вы избавитесь от ситуаций, когда человек стоит двадцать минут, чтобы узнать, что ему в другой кабинет.

2. Порядок среди ожидающих. Не всем хватает коммуникабельности, чтобы крикнуть во всеуслышание «кто крайний?». К тому же «крайний» может оказаться глуховат, отойти на перекур или вовсе передумать стоять, усилив неразбериху. Если порядок обозначен системой, а не конкретными людьми, соблюдать его будет гораздо проще.

3. Снижение напряженности. В очередях люди часто становятся раздражительными. Возникают споры: кто за кем стоял, кому «только спросить», у кого маленькие дети, сломанные ноги или поезд через пятнадцать минут. От таких разборок обстановка накаляется и до кабинета многие доходят уже в агрессивном состоянии. Нервничают сами и грубят консультантам. Бездушная, но справедливая техника сведет конфликты к минимуму, а ваши сотрудники станут меньше выгорать.

4. Экономия времени. Иногда посетители забывают или не знают, что на приеме потребуются какие-то документы (например, СНИЛС, паспорт, квитанция об уплате пошлины). С помощью меню терминала можно напомнить им об этом до получения талона. Так и человек не будет стоять зря, и сотрудник не потратит рабочее время на лишние объяснения.

5. Справедливое распределение клиентов. Если посетители сами решают, к какому оператору идти, то этот выбор не всегда оказывается объективным. Один идет к тому, чей стол ближе всех, другой — к обладателю самого умного лица или тому, чья фамилия заканчивается на «-ов». В конечном счете один сотрудник перерабатывает, другой жалуется на отсутствие премии, третий копит на пластическую операцию. Система распределяет клиентов равномерно, отправляя ближайшего к тому, у кого самое большое время простоя.

6. Подробная статистика. СУО не только распределяет посетителей, но и сохраняет всю информацию о визите. Вы увидите, сколько клиентов приходит и как долго они ждут, сколько времени заняло решение того или иного вопроса. Узнаете, кто из операторов работает плохо, а кого стоит премировать. Словом, сможете управлять компанией более эффективно.

7. Оптимизация работы в пиковые часы. Почти в любой сфере есть периоды затишья и периоды большой загруженности. Например, медицинские лаборатории обычно переполнены по утрам, а в обед резко увеличивается число тех, кто решил открыть счет в банке. Благодаря электронной очереди клиентам будет проще прикинуть время ожидания. Кто-то придет попозже, кто-то выйдет прогуляться, не боясь пропустить прием. А если выложить на сайт график загруженности, то люди смогут заранее выбрать более свободное время для посещения, не заходя в офис и не создавая толпу.

8. Повышение статуса компании. Электронная очередь — уже базовый минимум для многих организаций. Почти невозможно представить приличный медицинский центр или банк, где посетители занимают очередь «вон за той женщиной в красном платье», а потом переругиваются, кто пойдет первым. Поэтому отсутствие терминала для записи может вызывать сомнения: насколько серьезная компания и смогут ли здесь решить мою задачу?

9. Экономия на оборудовании. Установка не всегда требует больших вложений. Например, если у вас есть телевизор, где крутятся рекламные видео или музыкальные клипы для развлечения посетителей, то у вас уже есть 30% системы. Останется приобрести программное обеспечение и терминал электронной очереди.

Все это очень убедительно, но будет ли работать это конкретно в вашем случае? Ответьте на следующие вопросы. Если хотя бы один ответ «да», то система управления электронной очередью точно нужна:

1. Минимум два сотрудника организации общаются с посетителями и решают разные задачи.
2. Офис ежедневно посещает больше десяти посетителей, при этом поток распределен неравномерно.
3. В ассортименте компании есть сложные услуги, где клиент переходит от одного сотрудника к другому.
4. Появились жалобы на продолжительность и качество обслуживания, а в чем дело — непонятно.
5. Время обслуживания одного посетителя объективно большое, а вы не знаете чем занять ожидающих.

Электронная очередь «Либерти» — это отечественная разработка, для которой не требуется дорогое оборудование и сложный монтаж. С установкой справится рядовой сисадмин или просто пользователь ПК с навыками чуть выше среднего. Низкие цены поддерживаем благодаря собственному производству и тому, что не добавляем в ПО ненужные функции. Поэтому позволить себе установку нашей системы может любой предприниматель. Посмотреть цены и убедиться в этом можно на этой странице.